תביעה נגד קוסמטיקאית: מה עושים כשלקוחה תובעת
לקוחה שולחת תמונה של כוויה ואומרת שהיא הולכת לתבוע? מה עושים בשעות הראשונות, מה אסור לעשות, ואיך הביטוח מטפל בתביעה עד הסוף.
זה הרגע שבגללו קונים ביטוח: לקוחה מתקשרת יומיים אחרי שעווה, שולחת תמונה של עור אדום ומקולף, ואומרת שהיא ״הולכת לתבוע״. תביעה נגד קוסמטיקאית יכולה להגיע גם אחרי טיפול שנעשה בזהירות, והדרך שבה אתן מגיבות בימים הראשונים משפיעה על ההמשך.
כאן תמצאו מה עושים מהרגע הזה, מה אסור לעשות, ואיך ביטוח אחריות מקצועית מלווה אתכן בכל שלב, מהשיחה הראשונה ועד סגירת התיק.
מה עושים בשעות הראשונות אחרי תלונה של לקוחה?
הלקוחה מודאגת, לפעמים כועסת. המטרה שלכן בשלב הזה היא להגיב באנושיות ולשמור על כל מה שיעזור אחר כך:
- מקשיבות ומגיבות באדיבות. אפשר להביע אכפתיות ולהמליץ לה לפנות לרופא, בלי לתת עצה רפואית בעצמכן.
- מתעדות. מתי היה הטיפול, אילו חומרים ומכשירים שימשו, מה נאמר ללקוחה, והאם הייתה הצהרת בריאות ובדיקת רגישות.
- שומרות את כל ההתכתבויות, כולל הודעות וואטסאפ, הקלטות קוליות ותמונות שהלקוחה שלחה.
- מדווחות לסוכן מיד, גם אם עדיין לא הגיע מכתב רשמי מעורך דין.
לפי סעיף 22 בחוק חוזה הביטוח, יש לדווח למבטח על אירוע מבוטח מיד כשנודע עליו. דיווח מוקדם גם מאפשר לחברת הביטוח לבחון את המקרה כשהפרטים עוד טריים.
מה אסור לעשות כשלקוחה מאיימת לתבוע?
- לא להודות באחריות, בכתב או בעל פה. אפשר לומר ״אני מצטערת שזה קרה״ בלי לומר ״זו אשמתי״.
- לא לשלם ללקוחה ישירות ולא להבטיח פיצוי או החזר, גם כשזה נראה כמו הדרך הקלה לסגור את העניין.
- לא למחוק הודעות, תמונות, כרטיסי לקוחה או רשומות של הטיפול.
- לא לנהל ויכוח ברשתות החברתיות, גם אם הלקוחה פרסמה ביקורת פוגענית.
איך ביטוח אחריות מקצועית מטפל בתביעה נגד קוסמטיקאית?
אחרי הדיווח, חברת הביטוח בוחנת את המקרה ומחליטה איך להתקדם. יש תביעות שמסתיימות בהסדר בלי בית משפט, ויש שממשיכות להליך משפטי. החלוקה בין השלבים נראית בדרך כלל כך:
| שלב | מה קורה | מה התפקיד שלכן |
|---|---|---|
| תלונה או מכתב דרישה | הלקוחה או עורך דין פונים אליכן | לתעד, לא להודות, לדווח מיד |
| בחינת המקרה | חברת הביטוח בודקת את הכיסוי והנסיבות | להעביר תיעוד ולענות על שאלות |
| משא ומתן או הליך משפטי | חברת הביטוח מממנת את ההגנה ולרוב ממנה עורך דין | לשתף פעולה עם עורך הדין |
| פסק דין או פשרה | הפוליסה משלמת עד גבול האחריות | לשלם את ההשתתפות העצמית |
בביוטי ביט אנחנו מלווים אתכן מול חברת הביטוח לאורך הדרך. ההחלטה על התביעה והתשלום עצמו הם של חברת הביטוח. אפשר להתחיל את התהליך בעמוד תביעה אונליין.
גם כשאתן בטוחות שעשיתן הכל נכון, צריך להתגונן, ועורך דין עולה כסף גם כשזוכים. זו אחת הסיבות העיקריות שבגללן ביטוח לעסק קוסמטיקה משתלם: הוא מממן את ההגנה ומוריד מכן את הצורך לנהל משא ומתן לבד מול לקוחה כועסת.
פתחו תביעה אונליין או התקשרו אלינו: 03-6195080. אין לכן עדיין ביטוח? השאירו פרטים ונבנה פוליסה שמתאימה לטיפולים שלכן.
מתי הביטוח לא יכסה את התביעה?
אחריות מקצועית מכסה תביעה על פגיעה בגוף שנגרמה מהטיפול. בדרך כלל היא לא מכסה:
- טיפול שלא הוצהר בפוליסה, למשל הרמת ריסים שהתחלתן לעשות אחרי שהפוליסה הופקה.
- טיפול שדורש הכשרה שאין לכן. בלייזר, IPL, איפור קבוע, מיקרובליידינג ופילינג כימי ודאו שיש לכן הכשרה מתאימה ושהמכשיר או החומר מאושרים לשימוש בישראל.
- נזק שנגרם בכוונה.
- לקוחה שמבקשת החזר כספי רק כי לא אהבה את התוצאה, בלי שנפגעה.
ומה אם הלקוחה החליקה על רצפה רטובה בדרך לחדר הטיפולים? זו לא תביעה על הטיפול, ולכן היא שייכת לביטוח צד שלישי. ההבדלים בין החלקים של פוליסת העסק מוסברים במדריך מה כולל ביטוח עסק לקוסמטיקאיות.
איזה תיעוד עוזר להתגונן מפני תביעה?
תיעוד טוב לא מבטל אחריות, אבל עוזר מאוד להראות מה נעשה ולמה. כדאי שבכל תיק לקוחה יהיו:
- הצהרת בריאות חתומה ומעודכנת.
- בדיקת רגישות לפני טיפול ראשון בצבע, בדבק ריסים או בחומר חדש, עם תאריך.
- תיעוד של כל טיפול: תאריך, חומרים, הגדרות מכשיר והמלצות לאחר הטיפול.
- תמונות לפני ואחרי, בהסכמת הלקוחה.
- העתק של ההנחיות שנמסרו לה לטיפול בבית.
מידע על בריאות הלקוחה הוא מידע אישי רגיש. שמרו אותו מאובטח ושתפו רק כשצריך, למשל עם חברת הביטוח במסגרת התביעה.
עד מתי אפשר לתבוע, ולמה רציפות הביטוח חשובה?
תביעת נזיקין אפשר להגיש בדרך כלל עד שבע שנים מהאירוע. כלומר, טיפול מלפני כמה שנים עדיין יכול להפוך לתביעה, ולכן שמרו את התיעוד לאורך זמן.
ברוב פוליסות האחריות המקצועית מה שקובע הוא מועד הגשת התביעה, ולא מועד הטיפול. אם הביטוח הופסק, או שעברתן חברה בלי לשמור את התאריך הרטרואקטיבי, טיפול ישן עלול להישאר בלי כיסוי. חדשו בזמן, וקראו עוד ב7 טיפים לביטוח שעובד כשצריך. תמונה מלאה של הכיסויים תמצאו במדריך המלא לביטוח לקוסמטיקאיות.
שאלות נפוצות
לקוחה אומרת שנפגעה בטיפול. מה הדבר הראשון לעשות?
להגיב באדיבות, להמליץ לה לפנות לרופא, לתעד את פרטי הטיפול ולשמור את כל ההתכתבויות. אחר כך לדווח לסוכן הביטוח מיד, גם לפני שהגיע מכתב רשמי, ובלי להודות באחריות.
אפשר פשוט לשלם ללקוחה כדי לסגור את העניין?
לא מומלץ. ברוב הפוליסות, תשלום ישיר או הודאה באחריות בלי הסכמת חברת הביטוח עלולים לפגוע בכיסוי. אם יש רצון לפצות, עושים זאת רק בתיאום עם חברת הביטוח.
מי משלם לעורך הדין בתביעה נגד קוסמטיקאית?
בביטוח אחריות מקצועית, חברת הביטוח מממנת בדרך כלל את ההגנה המשפטית בתביעה מכוסה, ולרוב ממנה עורך דין מטעמה. המבוטחת משלמת את ההשתתפות העצמית לפי תנאי הפוליסה.
כמה זמן אחרי טיפול אפשר לתבוע?
תביעת נזיקין אפשר להגיש בדרך כלל עד 7 שנים מהאירוע. לכן כדאי לשמור תיעוד של טיפולים לאורך זמן, ולהקפיד על רציפות בביטוח האחריות המקצועית.
האם הביטוח מכסה לקוחה שלא אהבה את התוצאה?
בדרך כלל לא. אחריות מקצועית מכסה פגיעה בגוף שנגרמה מהטיפול. בקשה להחזר כספי רק כי התוצאה לא מצאה חן בעיני הלקוחה, בלי פגיעה, לרוב אינה מכוסה.
האם הצהרת בריאות מגינה עליי מפני תביעה?
היא לא מבטלת אחריות, אבל עוזרת מאוד בהגנה. הצהרת בריאות, בדיקת רגישות ותיעוד של הטיפול מראים שעבדתן בזהירות. שמרו אותם מאובטחים, כי מדובר במידע אישי רגיש.
החלפתי חברת ביטוח. תביעה על טיפול ישן תהיה מכוסה?
זה תלוי בתאריך הרטרואקטיבי. ברוב פוליסות האחריות המקצועית מה שקובע הוא מועד הגשת התביעה, ולכן כשעוברים חברה חשוב לשמור את התאריך הרטרואקטיבי מהפוליסה הקודמת.
עוד מאמרים שכדאי לקרוא
המידע במאמר הוא כללי ואינו מהווה ייעוץ ביטוחי או תחליף לתנאי הפוליסה. היקף הכיסוי, החריגים וההשתתפות העצמית נקבעים בפוליסה של חברת הביטוח שבחרתם.
